Comment saisir un médiateur dans le cadre d’une réclamation ?

Vous êtes face à un incident dans le cadre d’un service au cours de votre vie personnelle et donc, vous avez déposé une réclamation. Ce litige qui vous lie à une société peut être difficile à gérer d’un point de vue administratif, mais également humain. La loi française depuis le 1er janvier 2016 vous permet de faire appel à un médiateur de manière gratuite afin de vous aider dans la gestion de vos litiges en tant que consommateur. Notre équipe a fait le point sur la médiation et les démarches qui vont vous permettre de saisir un médiateur dans le cadre d’une réclamation.

Qu’est-ce qu’un médiateur ?

Nous avons trouvé qu’il était important avant de rentrer dans les détails des démarches de faire un rappel sur quelques définitions. Lorsqu’un incident se produit entre un professionnel et un particulier, le particulier est en droit de déposer une réclamation afin de faire entendre ses droits si ceux-ci ont été bafoués. Un médiateur est un professionnel qui interviendra lors de ce litige entre particulier et professionnel afin de trouver une issue à ce conflit. Le but : arriver à un accord entre les deux partis. Tous les professionnels s’adressant à un consommateur que ce soit en boutique ou en ligne, ont désormais obligation d’informer leurs clients dès la signature d’un contrat que la médiation est possible en cas de contestation. La médiation interviendra si le consommateur, après avoir tenté de négocier avec le professionnel directement, n’obtient pas gain de cause. La médiation est un acte gratuit. Si vous souhaitez plus d’informations sur ce texte de loi, rendez-vous sur le site : economie.gouv.fr.

Quels sont les domaines concernés par la médiation ?

Les domaines qui sont concernés par la médiation sont ceux qui touchent à la relation par contrat entre un particulier et un consommateur. Il s’agit donc du commerce, de l’industrie, des activités libérales par exemple. Plus simplement, la médiation englobe tous les secteurs à l’exclusion de l’enseignement, de la santé et des services d’intérêts généraux. Dans les autres cas, tous les litiges qui opposent un consommateur au professionnel avec lequel il est lié par contrat seront proposés à la médiation en cas d’échec de résolution du conflit entre les deux partis directement.

Comment faire appel à un médiateur dans le cadre d’une procédure de réclamation ?

Si vous lisez cet article c’est que vous êtes consommateur et, que vous ne trouvez pas de solution au conflit qui vous oppose au professionnel avec lequel vous êtes lié par contrat. Vous allez pouvoir faire appel à un médiateur uniquement dans la mesure où vous aurez tenté au préalable de résoudre l’incident par une réclamation écrite. Si c’est bien le cas, vous avez alors un an à compter de la date de cette réclamation pour demander l’intervention d’un médiateur dans votre affaire. Pour savoir lequel saisir, vous devez chercher sur les documents de votre contrat ou par exemple, si votre litige est en lien avec un billet de train, sur le site internet de la SNCF ou de Air France. Vous trouverez une page spécialement dédiée dans son espace service client à la résolution des litiges et à la médiation. Les grandes enseignes comme Ventes privées possèdent un service de médiation en ligne également. La plupart du temps, vous pourrez effectuer votre demande en ligne, ou alors par courrier postal. Vous devrez décrire votre conflit et le transmettre au médiateur. À compter de la prise de connaissance de votre dossier, la médiation doit intervenir dans les 90 jours. La loi française qui ouvre ce droit à la médiation étant relativement récente, la liste des médiateurs augmente au fur et à mesure.