Foire aux Questions

Pourquoi déposer une réclamation ?

Déposer une réclamation vous permettra de répondre à un préjudice causé par un tiers. Cela vous permet de montrer votre mécontentement et d’obtenir une réparation : un remboursement, une indemnisation, des bénéfices en nature ou simplement des excuses pour la gêne occasionnée.

Dois-je d'abord contacter le service client ?

Contacter le service client de la marque est souvent la première étape dans la résolution de litige. Les conseillers du service à la clientèle vous proposeront des solutions amiables pour vous satisfaire aux mieux et éviter le dépôt de réclamation.

Quelle est la différence entre le service consommateur et le service client ?

Le service client vous permettra de résoudre votre litige à l’amiable en conversant avec un conseiller présent pour vous apporter des solutions. Le service consommateur lui est présent pour le dépôt d’une réclamation. Il est au service des consommateurs. Ce service étudiera votre réclamation et vous répondra sous quelques jours pour vous offrir une solution adaptée à votre problème.

Que faire si le service consommateur ne vous répond pas ?

Suivant le service consommateur que vous avez contacté, celui-ci doit vous répondre dans un délai allant d’un mois à trois mois. Si aucune réponse ne vous a été donnée au-delà de ses délais, vous pouvez alors saisir le médiateur.

Pour quelles raisons ne pas saisir directement le médiateur ?

Pour saisir le médiateur, vous devez être en mesure de justifier que vous avez tout tenté pour résoudre votre litige à l’amiable. Vous devez donc contacter le service client en premier lieu puis le service consommateur avant de saisir le médiateur.

Quel est le prix du service de médiation ?

Le service de médiation tel qu’il soit est gratuit et équitable. Cependant, si vous décidez d’aller jusqu’en justice, les frais seront à votre charge.

Quel médiateur choisir ?

Chaque domaine à son médiateur attitré. Certaines grandes enseignes ont leur propre service de médiation, comme La Poste par exemple. Vous trouverez dans les pages des grandes marques de ce site les médiateurs affiliés. Vous retrouverez également le médiateur à contacter dans les conditions générales de vente de la marque concernée.

Comment contacter le médiateur ?

Vous avez choisi de saisir un médiateur pour la résolution de votre litige. Pour les contacter, adresser un courrier sous lettre recommandée avec accusé de réception directement au médiateur ou passer par le formulaire de contact disponible sur leur site. Vous trouverez toutes les coordonnées pour les contacter sur chaque page des grandes marques.

Que faire si le compte-rendu du médiateur ne vous convient pas ?

Si la réponse du médiateur, après l’étude de votre dossier, ne vous convient pas, vous devez partir en procédure judiciaire. Vous trouverez tous les éléments pour saisir la justice sur le site internet du médiateur contacté.

Qu’est-ce que la Commission Européenne de Résolution de Litige en Ligne ?

Certains grands e-commerces n’ont pas de service consommateur pour gérer les dépôts de réclamation. Pour les pays européens, la plateforme en ligne de résolution de litige en ligne vous permet de déposer votre réclamation et de résoudre votre problème de consommation en ligne équitablement.

Où trouver les conditions de remboursement pour une annulation de vol ?

Si votre vol a été retardé ou annulé, chaque compagnie aérienne a une politique d’indemnisation et de remboursement pour chaque cas. Pour les consulter, vous devez vous rendre dans les conditions générales de vente de votre compagnie aérienne.

À qui devez-vous vous adresser pour un bagage perdu ou volé ?

Les grandes compagnies aériennes, ferroviaires ou routières ont une rubrique en ligne pour ce genre de désagrément. Sur chaque site internet, vous serez en mesure de trouver une rubrique vous permettant de faire votre déclaration de bagage perdu ou volé.