Réclamation Ouibus

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Ouibus, qui appartient au groupe SNCF, est depuis 2009, un réseau de lignes de bus longues distances. Ouibus parcours la France et l’erope et dessert 40 villes en France ainsi que 11 villes européenne. Ouibus emploie plus de 254 personnes au sein de son activité pour un chiffre d’affaires s’élevant à 46 millions d’euros. Chaque autocars Ouibus est à la pointe de la technologie en offrant à ses passagers, prises électrique et Wifi gratuit. Toujours dans un souci d’attraction de passager, toute la flotte ouibus respecte a norme d’émission Euro 5. Malgres le soin apporté à ses passagers, des retards, des annulation ou des problèmes peuvent survenir. C’est pour cela que nous vous montrer la marche à suivre pour le dépôt d’une réclamation Ouibus.

Les raisons de faire une réclamation auprès de Ouibus

Vous avez eu une mauvaise expérience avec l’un des chauffeur de l’autocar ? Celui-ci s’est montré irrespectueux ou encore, a eu un comportement ou une conduite inadaptée ? Votre bus est parti quelques minutes en avance et vous n’avez pas pu le prendre et Ouibus ne veux pas vous rembourser ? Vous êtes mécontent des services et de la qualité des transports Ouibus ? L’accès à l‘embarquement vous a été refusé car celui-ci été surbooké ? Votre titre de transport ou votre carte d’identité n’a pas été acceptée ? Votre autocar était en retard ou a été annulé sans raisons ? Votre bagage à été perdu ou volé dans le transport ? Vous avez eu une mauvaise expérience avec une option souscrite au moment de votre voyage et vous souhaitez obtenir une indemnisation ? Les conditions de voyage ne sont pas optimales, vous avez trouvé que le bus n’était pas assez propre ? Vous avez été prélevé plusieurs fois pour un seul billet ? Pour de multiples raisons, vous pouvez rencontrer des problèmes avec Ouibus. Sur cette page, nous allons vous accompagner étape par étape dans la résolution de votre litige avec Ouibus.

Les différentes étapes pour déposer une réclamation Ouibus

Avant de vous lancer dans une procédure de réclamation, vous devez tenter de résoudre votre litige à l’amiable en contactant dans un premier temps le service client Ouibus. Nous vous conseillons, pour une meilleur prise en charge, de préparer un dossier avec vos coordonnées complètes, la référence de votre réservation, votre numéro de bus, la date de votre départ et de votre arrivée, votre e-mail de réservation et enfin un texte clair et précis exposant les fait qui vous oppose à Ouibus. Si vous devez passer par voix postale pour envoyer votre dossier, il est fortement conseiller d’envoyer celui-ci par lettre recommandée avec accusé de réception.

> Joindre le service client Ouibus par e-mail ou téléphone

Pour contacter le service client de Ouibus par téléphone vous pouvez composer le 0892 680 068 depuis votre poste fixe ou mobile. Ce numéro de téléphone vous permettra d’être mis en relation avec un conseiller Ouibus qui vous proposera des solutions pour regler votre litige à l’amiable avec Ouibus. L’appel vous coûtera 0,15€ la minute. Le service client est à votre disposition du lundi au samedi de 8h30 à 20h00. Pensez à garder votre calme même si la situation est délicate car la personne au bout du fil n’est pas responsable de votre problème.

Vous pouvez également contacter Ouibus en vous rendant sur les réseaux sociaux. Nous vous invitons à laisser vos messages contenant vos coordonnées de manière privée pour plus de sécurité. Vous serez contacté en retour par les équipes Ouibus de manière rapide. 

> Contacter le siège social de Ouibus

Si vous souhaitez contacter le siege social Ouibus, vous pouvez adresser votre courrier à l’adresse postale suivante : 38 rue de Seine, 94400 Vitry sur Seine ou à L’immeuble Lumière situé 40 avenue Terroirs de France, 75012 Paris.

De manière moins conventionnelle, si vos échanges avec le support client ne vous satisfaisait pas, vous pouvez également joindre le siège social par téléphone en appelant le numéro de téléphone suivant : 09 69 32 33 48 et cela gratuitement.

> Déposer votre réclamation Ouibus

Si le service client n’a pas pu trouver une solution adéquate à votre problème, vous pouvez déposer votre réclamation.

Ouibus a mis à votre disposition sur son site internet un formulaire de réclamation pour cela. Vous pourrez télécharger vos pièces justificative sous format PDF ou Jpeg. Sachez que votre numéro de bus ou de réservation vous sera demandé. 

Vous pouvez choisir de l’envoyer par courrier à l’adresse suivante : Ouibus SNCF C6, 38 rue de Seine, 94400 Vitry sur Seine. Si vous choisissez cette option, vous pourrez vous aider de modèles gratuits de courrier de réclamation disponibles sur Internet. Dans tous les cas, il faut bien penser à noter vos coordonnées, un résumé des faits et ne pas hésiter à joindre des pièces justificatives. Tous les documents que vous envoyez ainsi que le courrier en lui-même devront faire l’objet de copies qui pourront vous être utiles en cas de litige ultérieur nécessitant l’intervention d’un arbitre administratif. Le service consommateur Ouibus vous donnera une réponse dans le mois qui suit. Quelque soit l’issue pour vous, sachez que la plupart des conflits trouvent une solution amiable car la satisfaction des clients est une des priorités du groupe SNCF. 

Cependant, si aucune solution ne vous a été proposé, ou encore, si celle qui vous a été soumise ne vous satisfaisait pas, vous pourriez alors demander l’intervention d’un professionnel : le médiateur. 

Prendre contact avec le médiateur de Ouibus

Si vous n’avez pas reçu de solution satisfaisante de la part du service client ou du service consommateur, ou qu’aucune réponse ne vous ai parvenu après l’envoi de votre dossier dans un délai de trois mois suivant votre démarche, vous pouvez saisir le médiateur. Sachez que le service de médiation est gratuit, mais que pour la prise en charge de votre dossier vous devez être en mesure de justifier que vous avez tenter de résoudre votre litige à l‘amiable auprès du service client et qu’une réclamation a été déposée. Vous avez un an pour saisir le médiateur à l’issue de votre réclamation.

Ouibus dépend du service de médiation Tourisme Voyage, comme Booking ou Airbnb. Vous pouvez les contacter par courrier en écrivant à MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75 823 Paris Cedex 17. Vous pouvez également vous rendre sur leur site internet ou directement sur la plateforme en ligne pour les contacter.

Le but d’un médiateur est d’analyser de manière neutre un conflit opposant un professionnel à un particulier afin d’y trouver une solution amiable. Ce service a été mis en place par le législateur dans le but d’éviter que ne finissent au tribunal des conflits de ce type. Chaque professionnel est soumis à un partenariat avec un médiateur pour l’aider à gérer les litiges avec ses clients. 

La saisie d’un médiateur se fait en plusieurs étapes. Vous obtiendrez dans un premier temps un accusé de réception de votre demande. Par la suite, le médiateur va réaliser une étude en faisabilité de votre requête. Si la médiation est possible, vous obtiendrez une réponse en principe dans les trois mois. Si la médiation ne peut pas avoir lieu ou encore, si l’issue ne vous convient pas, l’étape suivante est la saisie du juge compétent dans la gestion de votre litige. Il s’agit alors d’une procédure qui peut s’avérer longue et coûteuse. 

Comment modifier une réservation Ouibus ? 

Vous avez une réservation Ouibus et celle-ci ne vous correspond pas ? Vous allez pouvoir modifier votre réservation. Munissez-vous de vos informations concernant votre voyage. Vous trouverez toutes ces informations sur l’e-mail de confirmation que vous avez reçu. Vous pouvez joindre un conseiller du support client au téléphone. Vous retrouverez toutes les coordonnées gratuites plus haut sur cette page. 

Si vous souhaitez faire cette démarche en ligne, vous pouvez également vous connecter à votre compte Ouibus grâce à vos identifiants. Sélectionnez vos trajets, et choisissez le voyage que vous devez modifier. Vous serez alors guidé dans vos étapes par le biais du site officiel de Ouibus.

Vous n’avez pas de compte client ? Vous devez voir avec le service client Ouibus. Vous retrouverez toutes les coordonnées pour le joindre plus haut sur cette page. 

Comment annuler une réservation Ouibus ? 

Vous avez une réservation Ouibus et vous ne pouvez pas honorer celle-ci ? Vous allez pouvoir annuler votre billet. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte client Ouibus. Vous pouvez choisir votre trajet et sélectionner votre voyage à annuler. 

Attention, si vous avez réservé via Ouibus, mais que le trajet est opéré par un partenaire, vous pourrez annuler cette réservation, mais par une autre manière. En effet, vous devrez vous rendre sur l’e-mail de confirmation de votre trajet dans un premier temps. Vous pourrez alors sélectionner le lien indiquant la possibilité d’annulation et suivre les différentes étapes.

> Remboursement en bon d’achat

Vous avez annulé un billet Ouibus et dans les conditions de celui-ci vous pouvez bénéficier d’un avoir ? Vous allez le recevoir après l’annulation sur l’e-mail que vous avez renseigné lors de la réservation. Il s’agit d’un code qui vous servira à régler de prochains voyages. 

Vous n’avez rien reçu ? Avez-vous pensé à vérifier vos spams ? Si vous ne trouvez pas l’e-mail, vous allez pouvoir contacter le service consommateur Ouibus. Afin de faciliter votre appel, indiquez la référence de votre réservation initiale. Vous pourrez ainsi récupérer votre avoir.

Le bon d’achat que vous obtiendrez sera valable pour une durée de 12 mois à compter de son émission. Au-delà, vous ne pourrez plus l’utiliser pour régler un trajet.

Vous ne trouvez pas la référence de votre réservation ? Elle correspond à une suite alphanumérique communiquée sur l’e-mail de réservation de votre bus. Vous pouvez également indiquer l’adresse mail associée à votre compte afin que le conseiller vous retrouve rapidement. 

Annulation ou modification : des frais sont-ils à prévoir ? 

Vous avez effectué une réservation Ouibus et vous devez l’annuler ou la modifier ? Sachez que des frais peuvent vous être appliqués. Cela va dépendre de la compagnie qui opère le trajet entre autres. 

Vous effectuez cette démarche moins de 8 jours avant le départ de votre bus ? Vous allez alors être prélevé des frais d’annulation dont le tarif est fixé au préalable. Vous pouvez demander des informations concernant ces frais auprès du service client Ouibus. 

Vous perdrez la totalité du prix de votre billet si vous l’aviez acheté en promotion, car ce type de billets ne sont ni échangeables ni remboursables.

Vous avez choisi la modification de billet ? Vous allez devoir payer la différence si le tarif du nouveau billet est plus élevé que l’ancien. 

Comment fonctionne une assurance Ouibus ? 

Vous vous apprêtez à acheter un voyage avec Ouibus et on vous propose au moment de valider votre achat de souscrire à une assurance. Vous vous posez la question de l’intérêt d’un ajout de frais. Il s’agit d’une protection supplémentaire en cas d’imprévu notamment. 

Comme toutes les sociétés de transport, Ouibus est partenaire d’un assureur, il s’agit d’Allianz Travel. Vous pourrez retrouver toutes les offres et garanties sur le site officiel de Ouibus. Il s’agit de protéger notamment le voyageur des dommages sur ses valises ou encore, des retards de bus. 

Notez que le service de mise en relation proposé par ma-reclamation.fr n’est pas affilié à la société Ouibus. Toutes les coordonnées gratuites et/ou directes sont présentées dans les textes ci-dessus.

22 Réponses

  1. LEGRAS PASCAL

    bus n°5166 PEUT ETRE PERDU CARTE BANCAIRE EN DATE DU SAMEDI 1 JUIN ……… DANS LE CAR ALLANT DE CAEN A PARIS ORLY AU NOM DE PASCAL LEGRAS
    MERCI DE ME REPONDRE RAPIDEMENT

  2. lefevre

    Il est intolérable que lorsque on annule un billet alors que l,on a pris une assurance qu’il ne soit pas remboursé mais que l on nous donne un avoir cela est inadmissible vous avec l’argent rendez le facile de financez la pub vraiment très déçu car il y en a pour 150€ pour deux c est comme jeter l argent par les fenêtres tout les monde n’a pas les moyens c est minable

    1. Marcel

      On ne peut plus d’accord, ils nous obligent à utiliser leur services. Soit dit en passant, j’ai eu plus d’une heure de retard, raté ma correspondance, dû m’excuser pour un pro et vais probablement devoir décaler de congés du coup, à l’occasion d’un voyage payer avec cet avoir.

      Je ne voulais plus utiliser ce service et là je suis conforté dans ma décision. Plus jamais.

  3. Crampon

    Ouibus est une honte en soi, voilà des jours que je les sollicite en vain; aucun respect, que du mépris en retour de leur incompétence, des incompétents devenus VOLEURS! Ils ont bien changé en si peu de temps mais là c’est top de l’escroquerie. Vous allez répondre escrocs, voleurs, remboursez les sommes débitées dues à l’incompétence de vos opérateurs, de votre personnel, Voleurs!

  4. Crampon

    Mon commentaire est en attente d’approbation? Ben voyons, vu que je dévoile des vérités pas reluisantes, cela sent la censure à plein nez, vous feriez mieux d’y réfléchir à deux fois, liberté d’expression vous connaissez?

  5. Bouaouina

    Bjr,je voulais réserver pour le 12 novembre 1 billet paris Charles-de-Gaulle Bruxelles
    J’ai un bon de remboursement S0Z2Tl au moment de la réservation on m’écris bon utiliser,je n’ai pas le droit de mon remboursement je n’ai pas encore utilisé mon bon ni réservé depuis que j’ai annuler mon ancien billet fckdt5.
    Je vous demande de faire le nécessaire pour que je puisse réserver mon billet pour le 12 novembre.
    Cordialement

  6. Même problème pour trajet Paris Amsterdam réservé depuis des mois qui a été annulé 5 jours avant le départ. Quand j’ai réclamé, on m’a déplacé mon billet sur un voyage de nuit alors que le trajet initial était toujours en vente sur le site.
    J’ai alors demandé un remboursement et on m’a remboursé 4 € sur les 18 que j’avais payé. Et depuis plus de réponse… Je laisse cette trace pour que ça soit su.

  7. Une honte cette société !!! se faire parler comme une merde par le chauffeur qui vous laisse en plan un samedi soir en pleine gare de Barcelone !!! C’est inadmissible !!!!

  8. NSUMBU NSINGI

    Mr. NSUMBU NSINGI
    29, Rue docteur roux
    38400 St martin d’heres
    Le 30 septembre 2019
    Objet : Réclamation du trop perçu
    Au responsable de la société OUIBUS SNCF C6 Siège social 38, rue de seine 94400 Vitry S/Seine

    Madame, Monsieur par la présente, je présente, je viens réclamer un trop perçu de votre part .
    En effet , j’avais acheté deux ticket pour le traject Grenoble- Paris Aller Aller-retour, pour mon frère SAMY MPIANA , L’aller c’était en date du 17/ 08 /2019 soir à 22h Grenoble -Paris bercy
    Ref : RPT5CJ
    Bus 5186 pour un montant de 35,99€ c’est montant à été prélevé sur mon compte bancaire Rhône Alpes à deux (02) reprises. Le billet retour. Paris – bercy Grenoble à 12h le18/08/2019.
    Ref : CXDGKN
    Pour un montant de 43,99€
    Le voyage s’était bien effectué mais ma réclamation porte sur le 35,99€ que vous m’avez prélevé en dehors de 35,99€ correspondant à l’aller et au 43,99€ correspondant au retour.
    Ainsi vous serai-je reconnaissant de le retrourner la Somme prélevée de trop pour un montant de 35,99€.
    Dans l’attente d’une suite favorable et rapide, de votre part, je vous prie d’agréer madame, monsieur l’expression de ma plus profonde considération.
    Votre client Mr NSUMBU NSINGI

  9. Alexandre

    Très dessus par la compagnie.
    De nombreux retards, pas toujours signalés, des compagnies sous traitantes mobilisées et franchement à la LIMITE DU PROFESSIONNALISME, avec du PERSONNEL NONCHALANT ET IRRESPECTUEUX, avec parfois un sentiment anormal d’insécurité.

    Je parle de la ligne NICE-MARSEILLE sur laquelle OUIBUS soustraite la compagnie COMUTO PRO qui propose des bus plus petits et moins confortables que la compagnie OUIBUS.
    Cette compagnie recrute essentiellement de la racaille (c’est vraiment ça). Leurs employés tutoies les passagers, peuvent être très froids et impolis, ne connaissent pas tous les règles de communication, peuvent mettre de la musique sur leur téléphone comme s’ils étaient seuls, ne respectent pas les placements des passagers ce qui crée de la confusion, interdisent parfois aux passager de s’assoir sur les premières rangées alors que le bus est complet, forçant aux personnes à se serrer etc…

    Ces derniers, en plus de rarement partir à l’heure, empruntent des trajets différents de ceux empruntés par les chauffeurs de la compagnie.
    Des changements de chauffeurs sur des arrêts en dehors des arrêts prévus pouvant durer plusieurs minutes sont effectués. Ceci a pour conséquence de causer des retards souvent supérieurs à 45 min par rapport à l’horaire d’arrivée prévue, sans excuse de la part de la compagnie.

    Je recommande donc aux personnes souhaitant réserver sur cette ligne, d’éviter de réserver leur trajet lorsque la compagnie COMUTO PRO prend le relais.
    Les critères de sélection des conducteurs dans cette compagnie sont vraiment à revoir. Il y a un vrai manque de professionnalisme (pour certains des conducteurs) et il en ressort un réel sentiment étrange de « on ne sait pas trop ce qui se passe, sommes nous dans le bon bus? »

    Dernière altercation avec le chauffeur de bus de la compagnie COMUTO PRO sur le trajet Nice-Marseille de 16H55 le dimanche 24 novembre. ouibus5974 transaction n°19197196
    Le chauffeur a insulté une mère devant ses enfants, a interdit aux passagers de s’assoir deux rangs derniers lui, m’a interdit de redescendre du bus alors qu’il restait 15 min avant le départ, et est monté dans tours alors que je cherchais à avoir une justification.

  10. ABENA TSANGA

    Bonjour;
    Je me permets de vous écrire suite au désagrément, donc j’ai subi avec votre compagnie.
    Mercredi 12 Février 2020, j’ai payé pour une réservation NHLB3X, Lyon- Gare routière Perrache – pour Paris -Gare routière Aéroport Roissy CDG 23H30 BUS 59666.
    Malheureusement à minuit le Bus n’était pas toujours arrivé à la Lyon- Gare routière Perrache, partant sur Paris pour des raisons professionnelles, j’étais obligé de payer une autre billet réservation Lyon- Gare routière Perrache DEI9 SX, ce pour Paris Centre – Bercy- Seine 00H 25 BUS 5974, à ma grande surprise, en date du 13 février j’appelle le service de réclamation, non seulement, je ne suis pas écouté, je me fais insulter, et je suis raccroché au nez .
    De mon retour sur Lyon en TGV 83€, je me rends à votre agence de la gare Lyon Perrache, on me fait comprendre que, nous sommes là pour vendre les billets et pour rien d’autres, j’ai donc décidé de saisir UFC Que choisir – Lyon 1 rue Sébastien Gryphe 69007 Lyon VIIe
    Cordialement.

  11. Kass

    Bonjour ouibus..
    Vous savez qu il y a une justice Divine ou la vie et l argent vous a fait oublier le jour des comptes ???
    Sachez que les voleurs et les menteurs ne réussissent pas !
    Jamais bande d escrocs crevars du profit vous aller bientôt savoir….
    Une victime parmi tant d autres de la société voleuse ouibus transport pas cher escorts du transport.

  12. Djémil

    Bonjour,

    j’ai eu la mauvaise idée de prendre une réservation ouibus pour ma mère ce matin(lundi 26/07/2021) pour un traget Djon/Belfort.
    45 MINUTES de retard bus non climatiser par 27° non chalence du personel.
    ma mère est agée de 70 ans c’est intolérable!!!!!!!!
    je déconseil fortement cette compagnie de transport!!!!!!!

  13. J ai perdu mon bagage LE 13/09/21 dans le bus 50117 toulouse montpellier depart a 11h15..
    Numero de reseevation PQKT17.
    J’ai appelé le numero d’urgence ,ligne indisponible,j’ai appelé le 01 70 96 86 40, on me renvoi vers le formulaire que j ai deja rempli via le site .
    J’aimerai reccuperer mon bagage au plus vite.
    Merci de me rappeler .

  14. Marcel

    Tout à fait possible inadmiasible.

    Le bus avait 45 minutes de retard alors qu’il devait partir à 6h. Sans compter le contrôle de la Douane qui a pris 11minutes. Résultats de course arrivée à destination avec 55minutes de retard. RDV pro reporté, et probablement congés décalés.

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