Orange : que faire si la réponse à ma réclamation ne me convient pas ?

En tant que client Orange, vous avez pu un jour vous retrouver en litige avec votre opérateur. Dans ce cas, vous avez décidé de faire une réclamation dans le but de régler la situation. C’est effectivement une première étape importante qui ne doit pas être négligée. Néanmoins, si vous avez estimé la réponse à votre réclamation insatisfaisante, nous vous proposons de découvrir comment procéder ?

Réclamation Orange

Comme nous l’avons déjà évoqué, vous devez, dans un premier temps, faire une réclamation. Cette étape est essentielle, car si vous n’obtenez pas gain de cause immédiatement, vous ne pourrez pas passer à l’étape suivante si vous ne l’avez pas suivie. Vous pouvez donc, dans un premier temps, contacter le service client Orange par téléphone ou par chat, afin d’essayer de trouver un accord avec un conseiller. Vous avez également la possibilité de vous rendre dans votre espace client. Vous trouverez alors une section : « Vos démarches », puis « Déposer une réclamation ». Le service client essaie généralement de trouver une solution à votre litige. Si vous avez opté pour le courrier, le délai peut être d’environ un mois. Il peut arriver que la réponse du service client ne vous convienne pas. Dans ce cas ou si vous n’avez pas obtenu de réponse, vous pouvez passer à la seconde étape.

Réponse non satisfaisante à ma réclamation

En contactant le service client Orange, vous n’avez pas obtenu entière satisfaction ? Vous pouvez avoir recours à une deuxième solution. Vous avez alors la possibilité de contacter le service consommateurs. Vous devez rédiger un courrier à envoyer à l’adresse : « Service National consommateurs Orange- <Préciser le service concerné : Internet, téléphone fixe ou mobile> -33734 Bordeaux Cedex 9 ». Vous devez y expliquer la situation de façon claire et aussi exhaustive que possible. Vous devez renseigner le numéro de la ligne pour laquelle vous les contactez, mais également vos coordonnées complètes pour un meilleur traitement de votre dossier. Au besoin, vous trouverez des modèles de lettres de réclamation disponibles sur Internet. Votre réclamation sera traitée dans un délai de 1 mois à compter de sa réception. Lorsque le service consommateurs recevra votre dossier, il vous enverra une notification vous informant que celui-ci est bien enregistré. 

Réclamation, toujours pas satisfait ?

Vous avez reçu la réponse du service consommateurs Orange et vous n’êtes toujours pas satisfait ? Il vous reste encore la possibilité de contacter un médiateur pour vous aider à résoudre cette situation. En effet, il se place en tant que tiers pour proposer une solution qui puisse être acceptable pour les 2 parties. Il en existe dans chaque domaine. Pour un litige avec Orange, il s’agit du médiateur des communications électroniques. Le médiateur est indépendant. Vous devez être informé de ce droit de le contacter dans les conditions générales de vente. Il doit alors être indiqué de façon claire et précise comment le contacter. Il s’agit généralement d’un lien vers le site du médiateur en charge. Pour le saisir, vous devez avoir préalablement essayé de régler le litige avec l’opérateur. Vous devez pouvoir en joindre la preuve lors de la constitution de votre dossier. Assurez-vous de créer un dossier complet pour éviter de perdre du temps. En moyenne, la médiation dure environ 3 mois. Il est important de noter que la proposition du médiateur ne peut pas être imposée aux parties, c’est pourquoi elle doit être acceptable pour chacune. 

Réclamation, dernier recours

Généralement, les deux parties se plient à la décision du médiateur, dans 95 % des cas. Les enquêtes de satisfaction sont très positives à leur égard. Cependant, si après ces différentes démarches, vous n’avez toujours pas trouvé d’accord qui vous convient, vous pouvez alors saisir le tribunal compétent. Vous devez également informer le médiateur, qui s’est occupé de votre dossier, de votre refus. Pour cela, vous devez rédiger un courrier dans un délai d’un mois après avoir reçu son avis. 

 

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