Médiateur de la consommation : quel est son rôle ?

Le médiateur de la consommation est un interlocuteur auquel les consommateurs peuvent faire appel dans le cadre d’un litige qui les oppose à un professionnel. Quel est son rôle? Comment se déroule la procédure de médiation?

Qu’est-ce que le médiateur de la consommation?

La médiation de la consommation est un moyen extrajudiciaire, c’est-à-dire sans le recours à un juge, de résoudre un litige lié à la consommation, à savoir l’achat d’un produit ou d’un service. Le but est de trouver un accord amiable entre les 2 parties, à l’aide du médiateur de la consommation. Le rôle du médiateur de la consommation est encadré par la directive européenne n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Directive transposée en droit français dans les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation. La liste des médiateurs de la consommation notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est accessible sur le site du Gouvernement. Les professionnels doivent aussi indiquer sur leurs propres sites les médiateurs dont ils relèvent.

Pour quels types de conflits saisir le médiateur de la consommation?

Le médiateur de la consommation peut être saisi pour tout conflit, national ou international dans l’Union européenne, entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou d’un contrat de prestation de service. Seul le consommateur peut adresser une réclamation. Le professionnel peut être un commerçant, un artisan, un bailleur, une collectivité territoriale, etc. Certains cas n’entrent pas dans le cadre d’une médiation de la consommation : les litiges entre professionnels, ceux concernant un service client, les négociations directes entre consommateur et professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un juge, les demandes à l’initiative d’un professionnel. La médiation de la consommation est aussi exclue pour les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de santé, les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Comment se déroule une médiation de la consommation?

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C’est le professionnel qui en supporte les coûts. Chaque partie peut choisir d’être représentée par un avocat. Les frais d’avocats sont à la charge de chaque partie le cas échéant. De même, si les parties décident de faire appel aux services d’experts, elles en supporteront le coût éventuel. Le consommateur doit, avant de saisir le médiateur, contacter directement le professionnel avec lequel il est en conflit par écrit afin de tenter de résoudre le litige. La saisine du médiateur peut se faire par courrier, mail ou en ligne via son site. Celui-ci a 3 semaines pour étudier la recevabilité de la demande et en informer le consommateur. La réclamation n’est pas recevable si elle est manifestement infondée ou abusive, si une médiation est en cours ou a été rendue pour le même litige, si plus d’un an s’est écoulé depuis la demande écrite faite au professionnel, si le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige. Si la demande est recevable, le médiateur le notifie aux 2 parties et leur propose une solution à leur différend, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser, dans un délai fixé par lui. En cas d’accord les parties ne pourront pas saisir un juge pour le même litige (sauf dissimulation d’informations de la part du professionnel ou éléments nouveaux). La médiation ne doit pas durer plus de 90 jours. Si le consommateur n’obtient pas une solution satisfaite à sa demande, il peut ensuite saisir le juge.

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9 Réponses

  1. Osman

    Bonjour Mme,
    Je suis Dod Osman.
    Je réside sur la commune de Montoir de Bretagne.
    44550
    Je viens vers vous pour une requête.
    Depuis quelques mois le service Bouygue Telecom.
    M’impose des prélèvements supérieure a ce que je suis sensé régler par mois.
    Je passe de 11 euros a pratiquement 50 euros de prélèvement sur mon compte bancaire pour ma ligne téléphonique.
    J’ai contacté le service client le mois dernier qui m’explique qu’il y’a des erreurs mais ne me rembourse pas et continue de prélever.
    Alors que je n’ai donner aucune autorisation pour des prélèvements aussi élevés.
    Je

  2. jevtic

    Bonjour,

    Suite à de nombreux appels passés auprès du service client et n’ayant toujours pas respecté leur promesse par téléphone je fais appel à vous pour me venir en aide.

    Cela fait plus de 7 mois que j’ai changer d’abonnement chez Bouygues Télécom concernant ma box.

    Au téléphone le conseillers m’à promis un abonnement à 22,99€ et m’a fait faire une signature électronique, or sur le mail il était mentionné 42,99 €, je lui ai alors demandé pourquoi il n’y avais pas la promotion par écris et il m’a garanti que la promotion se mettrait d’elle même en place !

    3 mois après j’ai remarqué que l’on me prélevait 60€, j’ai donc décidé d’appelez le service client qui m’a confirmé avoir retrouvé les trace de l’appel avec le conseillé en question et qu’il allait me rembourser la différence ainsi que de me faire bénéficier d’une réduction supplémentaire pour la gêne occasionnée.

    2 mois plus tard je vois que rien ne changé au niveau de mes prélèvements alors je rappels le service clients et l’on me fais toujours la même promesse. Or au téléphone nous n’avons aucune trace et leurs employés ne font jamais leurs travails.

    Aujourd’hui sur la facture on me rajoute 10€ de communication alors que je n’ai pas de téléphone fixe chez moi et 5 €pour des services fournies par vos tiers.

    J’en ai plus qu’assez que l’on me rajoute des frais pour des choses dont je n’ai jamais donné mon accord et de devoir toujours réclamer mon du!!!

    Bouygues est devenu une plateforme honteuse dû a leur sous-traitance du service client qui font mal leur travail et surtout à cause d’employés mal honnêtes qui signe des documents à votre place pour pouvoir toucher des commissions sur vous sans que vous ne vous en rendiez compte.

    Absolument honteux!!!

    J’espère que vous me viendrez en aide car je n’ai plus d’autre solutions.

    Merci

    1. J’ai le sentiment d’avoir subi une escroquerie de la part de l’opérateur.
      Suite à une démarche téléphonique j’ai souscrit à un forfait à 20 euros par mois premiere facture 41 euros.
      Et le bouquet suite à l’arrêt de mon forfait chez sfr prélèvement de 500 euros.
      Je contacte le service pour avoir des explications.
      Leurs réponses vous aviez qu’à vérifier.
      Je demande à parler à un responsable il recontacte dans 7 jours je trouve cela déplorable d’être traité avec un tel mépris.
      Se faire prélevé 500 euros semble totalement justifié et normal alors qu’à aucun moment cela n’était convenu.
      7 ans chez Sfr jamais un soucis j’ai été crédule sur un démarchages téléphonique.
      Je trouve leurs méthodes totalement Scandaleux.

  3. Bonjour,
    Comment un prestataire de BOUYGUES.
    Plateforme ou central d’appel pour les rendez vous.
    Peut il obliger le client à être à 16h..car il n’est pas capable de trouver une solution apres 17h30… je m’interroge.. vraiment l’image de son client .. ils sont fou !

    Car s’il est payer pour chaque rendez MEME manquer..de sa part. Ben, je dirais qu’il va être riche et bien jouer pour les rendez vous louper ou absent de vous ou de lui.

    J’ai souscrit a une installation box prévu le 05102021.
    Alors le prestataire pour l’installation ne viens que à partir de 16h- 20h. J’ai eu un appel lundi 04 octobre 2021 au soir pour confirmation pour mardi 05 Octobre 202116h précis.
    Comme j’ai indiquer à l’opératrice, je ne serais pas disponible avant 17h30.
    Après des échanges courtois avec l’opératrice, elle a essayer de trouver une solution mais malheureusement son responsable ne veut pas ME proposer autre chose que 16h.
    Je fais quoi ?
    Je démission de mon travail pour faire plaisir à ce responsable incapable de trouver une autre solution.
    Alors que l’opératrice à essayer au moins de faire son job à ce type. Elle voulait me proposer une intervention le WE. pourquoi pas !
    Je tiens à dire que les rendez vous son déjà fixer des l’inscription 16h-20h c’est comme si « j’habite entre paris et marseille ».
    comment ce fait il ? que on m’appelle la veille pour me dire NON VOUS N’AVEZ PAS LE CHOIX !
    Je vous confirme, il n’y aura pas d’installation à 16h pas avant 2022 voir 2023.
    Je rappelle que je suis disponible aussi les Week end.. mais aucune proposition par le prestataire, qui décide à la place de SON CLIENT BOUYGUES. un point c’est tout!
    il est top ce prestataire « gagner de l’argent avec vos absences ».

    D’après lecture des avis défavorables du prestataire pour l’installation ..
    IL FAUDRAIT CHANGER DE PRESTA. ou ne plus payer si les rendez vous ne sont pas faites et non satisfaisantes.
    ZERO en solution trouver pour les horaires du client.
    Je donne 0 en qualité à NOTER en qualité de prestation d’installation et surtout, incapable de trouver une solution pour l’intervention d’un technicien apres 16h.. surement un manque de personnel ? c’est vraiment votre image BOUYGUES qui me gène..

  4. sanchez jean paul

    je conteste ma facture de resiliation bbox
    j ai fourni l acte de vente de ma maison
    j ai fourni mon contrat de travail au 1 septembre en Martinique
    je veux regler le juste prix et non les penalites
    je suis dans mon bon droit et de toute bonne foi
    cdlt
    m sanchez j paul
    0754397575

  5. Depuis quelques temps les services téléphoniques Bouygues Télécom n’arrêtent pas de m’appeler
    Malgré mes demandes de ne pas me rappeler et la quantité de numéro que je bloque avec les opérateurs au bout du fil, un nouveau numéro m’appelle encore et encore
    J’ai même eu la surprise de tomber sur un des opérateur alors que je lui exprimais mon raz le bol de leur appels intempestifs lui trouvait la situation amusante et m’a ri au nez au téléphone !!!!
    C’est vrai que c’est drôle d’harceler les gens….
    J’aimerais que Bouygues Télécom arrête de m’harceler JE NE VEUX ACUN DE LEUR SERVICE NI AUCUN DE LEUR APPELS.

  6. delmarre

    Titulaire d’un contrat auprès de chez bouygues pour ma ligne fixe et ma ligne mobile , cette dernière a subi ces derniers mois un piratage avec des dizaines et des dizaines d’appel hors forfait vers la Tunisie, gonflant ma facture à 278 euros, puis 284 euros, pour atteindre finalement 915 euros!! .Depuis cet été, nous avons tenté en vain auprès de l’ agence de Cannes(06) ( 2 visites de mon défunt mari en aout et en septembre, puis de mes petits enfants le 14/10, le 15/10, le 20/10), auprès de conseillers en ligne ‘ (appels le 14/10,le 23/10,le 26/10,le 3/11..et j’ en oublie surement!), mais aussi de l’agence d’Evreux(27)( visite le  26/10) de faire cesser ce préjudice.A chacun de nos passages en agences, ou chacun de nos appels téléphoniques, les conseillers ont effectivement reconnu le piratage ( on nous a même dit que nous n’étions pas les seuls…).On a donné à mes petits enfants une nouvelle carte SIM, qu’ils ont installée, on leur a demandé de faire un reset,effectué lui aussi…le jour même je voyais encore apparaître un nouvel appel…
    On nous a assuré à chaque fois que le nécessaire allait être fait, que les factures allaient être annulées, qu’ elles allaient être recréditées…..Aucune de ces promesses n’a été suivie d’action. Au contraire, Bouygues a continué et continue d’envoyer les factures, message de restriction de services.Après avoir obtenue mon numéro Rio,Je viens de souscrire chez red pour mon fixe et chez free pour mon portable mais je continue de recevoir les factures et relances de chez Bouygues…

  7. Madame, Monsieur,

    Je n’ai jamais demandé a etre utilisateur restreint (comme l’indique le mail ci dessous) .
    merci donc de me remettre en tant qu’utilisateur principal de mes lignes de maniere a avoir accès a mes factures.

    par ailleurs, Bouygues a fait des modifiations que je n’ai jamais demandées sur les factures , ce qui fait que les factures sont rejetées par la comptable t ns ne pouvons donc pas les passer en compta sur l’entreprise. merci donc de les libeller comme elles l’étaient avant (avec effet rétroacif) ou bien de me les rembourser intégraement !

    -ligne 06.78.88.01.10.
    a facturer au nom de anne de gelis (et non pas au nom de pascal )
    EARL DU COLOMBIER
    8 RUE LAFAYETTE
    77122 MONTHYON

    ligne 09 …

    facturée au nom de anne de gelis
    EARL DU COLOMBIER
    8 RUE LAFAYETTE
    77122 MONTHYON

    ligne 06.99.52….
    facturée au nom de pascal de gelis
    23 bis rue gambetta
    77122 MONTHYON

    Bouyues a modifié tout cela, alors que je ne l’ai jamais demandé

    depuis j ai appellé pr que les erreurs soient rectifiées , mais chaque fois, Bouygues refait une erreur et modifie qqch que je n’ai pas demandé

    voila donc 15 fois que j’appelle,

    je me demande si un jour un conseiller va comprendre ma demande ci dessus

    j ai également envoyé ce mail a la direction et au service client/ réclamation de Bouygues afin qu’ils puissent apporter réponse avant que je quitte BOUYGUES TELECOM définitivement …

    Je vous remercie,

    Cordialement ,

    Anne de Gélis (Dupire)
    tel :06.78.88.01.10

    77122 MONTHYON

    EARL du Colombier
    BBE GAZ
    ETA Mitry Monthyon
    SCEA des Hospitaliers

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