Médiateur de la consommation : quel est son rôle ?

Le médiateur de la consommation est un interlocuteur auquel les consommateurs peuvent faire appel dans le cadre d’un litige qui les oppose à un professionnel. Quel est son rôle? Comment se déroule la procédure de médiation?

Qu’est-ce que le médiateur de la consommation?

La médiation de la consommation est un moyen extrajudiciaire, c’est-à-dire sans le recours à un juge, de résoudre un litige lié à la consommation, à savoir l’achat d’un produit ou d’un service. Le but est de trouver un accord amiable entre les 2 parties, à l’aide du médiateur de la consommation. Le rôle du médiateur de la consommation est encadré par la directive européenne n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Directive transposée en droit français dans les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation. La liste des médiateurs de la consommation notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est accessible sur le site du Gouvernement. Les professionnels doivent aussi indiquer sur leurs propres sites les médiateurs dont ils relèvent.

Pour quels types de conflits saisir le médiateur de la consommation?

Le médiateur de la consommation peut être saisi pour tout conflit, national ou international dans l’Union européenne, entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou d’un contrat de prestation de service. Seul le consommateur peut adresser une réclamation. Le professionnel peut être un commerçant, un artisan, un bailleur, une collectivité territoriale, etc. Certains cas n’entrent pas dans le cadre d’une médiation de la consommation : les litiges entre professionnels, ceux concernant un service client, les négociations directes entre consommateur et professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un juge, les demandes à l’initiative d’un professionnel. La médiation de la consommation est aussi exclue pour les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de santé, les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Comment se déroule une médiation de la consommation?

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C’est le professionnel qui en supporte les coûts. Chaque partie peut choisir d’être représentée par un avocat. Les frais d’avocats sont à la charge de chaque partie le cas échéant. De même, si les parties décident de faire appel aux services d’experts, elles en supporteront le coût éventuel. Le consommateur doit, avant de saisir le médiateur, contacter directement le professionnel avec lequel il est en conflit par écrit afin de tenter de résoudre le litige. La saisine du médiateur peut se faire par courrier, mail ou en ligne via son site. Celui-ci a 3 semaines pour étudier la recevabilité de la demande et en informer le consommateur. La réclamation n’est pas recevable si elle est manifestement infondée ou abusive, si une médiation est en cours ou a été rendue pour le même litige, si plus d’un an s’est écoulé depuis la demande écrite faite au professionnel, si le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige. Si la demande est recevable, le médiateur le notifie aux 2 parties et leur propose une solution à leur différend, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser, dans un délai fixé par lui. En cas d’accord les parties ne pourront pas saisir un juge pour le même litige (sauf dissimulation d’informations de la part du professionnel ou éléments nouveaux). La médiation ne doit pas durer plus de 90 jours. Si le consommateur n’obtient pas une solution satisfaite à sa demande, il peut ensuite saisir le juge.

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