Réclamation Airbnb

Depuis 2008, Airbnb est une plateforme communautaire payante de location de logement de particuliers à particulier. Elle a été fondée par Brian Chesky et Joe Gebbia. AirBNb est présent dans plus de 192 pays soit 34 000 villes et son chiffre d’affaires est de 900 millions de dollars. Airbnb gère plus de 2 millions d’annonces à ce jour. Airbnb permet de louer sa propre maison en totalité ou partiellement comme logement d’appoint aux voyageurs. Cette start-up américaine surpasse, aujourd’hui, tous les concurrents qui ont vu le jour après elle. Malgré le soin porté aux voyageurs et aux locataires, des problèmes peuvent survenir comme avec Air France ou Booking. C’est pour cela que nous allons vous aider dans votre démarche de dépôt de réclamation Airbnb.

Les différentes raisons de faire une réclamation Airbnb

Vous souhaitez reposer une réclamation, car le lieu que vous avez réservé n’était pas conforme à l’annonce. Votre caution était retenue pour des dégâts que vous n’avez pas causés et vous souhaitez contester les faits. Vous avez retrouvé votre logement sale et dégradé. Les personnes ayant loué votre logement ne vous ont pas rendu les clés et vous avez dû faire appel à un serrurier. Votre hôte a annulé votre réservation au dernier moment et vous vous retrouvez sans logement. Vous n’avez pas récupéré votre caution. Votre hôte vous a informé que le logement que vous avez déjà payé n’est plus disponible et qu’il vous propose une alternative qui ne vous convient pas. Pour toutes ses raisons et pour d’autres, vous êtes dans votre droit de déposer une réclamation. Sur cette page, nous allons vous accompagner dans votre démarche de règlement de litiges avec Airbnb.

Comment déposer une réclamation aupres de Airbnb

Airbnb a mis en place pour vous un centre de résolution. C’est une solution qui vous permet de demander ou d’envoyer de l’argent pendant votre voyage, il vous permet également d’ouvrir une demande de remboursement ou de paiements. Pour cela, vous devez impérativement vous identifier sur leur site internet. Vous avez la possibilité de contacter le service client Airbnb, pour la résolution à l’amiable de votre problème.

> Comment contacter le service client Airbnb

Si suite à votre demande de remboursement, aucune réponse satisfaisante n’a été fournie, vous pouvez contacter le service client Airbnb. Vous pouvez contacter le service client Airbnb par téléphone en composant le 01 84 88 40 00 gratuitement depuis un poste fixe en France. Ou si, vous vous trouvez à l’étranger composer le +33 184 88 40 00. Les Conseillers Airbnb tenteront de trouver des solutions à votre problème tous les jours entre 9 h et 22 h. Vous pouvez aussi vous rendre sur la section « Resolutions » d’Airbnb et cliquer sur « faire intervenir Airbnb ».

> Déclarer votre litige en ligne

Si vous n’avez pas reçu de solution à l’amiable qui vous satisfait, Airbnb ne prend pas les réclamations. Celles-ci sont gérées sur une plateforme européenne indépendante. Vous devez vous rendre sur le site de la Commission européenne. Vous pourrez ainsi introduire une plainte contre Airbnb. L’avantage de cette plateforme est que votre plainte sera traitée par un organisme de règlement des litiges indépendant. Une fois votre dossier rempli, vous n’avez qu’à suivre le cheminement de celle-ci.

Comment saisir le médiateur de Airbnb

Si toutefois, aucune réponse satisfaisante ne vous est fournie et que vous avez tenté toutes les démarches pour régler votre problème à l’amiable, vous pouvez faire appel au médiateur. La société Airbnb dépend du médiateur tourisme et voyage. Vous pouvez, les contacter par courrier, en envoyant votre dossier complet, avec toutes les pièces justificatives, ainsi que les étapes que vous avez faites pour arriver jusqu’à la médiation. Votre dossier doit partir en lettre recommandée avec accusé de réception à MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cédex 17. Vous pouvez également prendre contact avec eux en vous rendant dans la section contact de leur site internet.

Notez que le service de mise en relation proposé par ma-reclamation.fr n’est pas affilié à la société Airbnb. Toutes les coordonnées gratuites et/ou directes sont présentées dans les textes ci-dessus.

19 Réponses

  1. Delorme

    Bonjour,
    Nous avons tenté de réservé 2 nuits à Vérone les 11-12 août 2019. Le site nous a indiqué que la réservation n’avait pas fonctionné et qu’il fallait la refaire. Quand nous avons réessayé, le logement n’était plus disponible. Nous avons donc cherché un autre logement et l’avons réservé. Il nous a été confirmé et facturé. En même temps le 1er logement nous a été confirmé et facturé. C’est une erreur de votre site. Comme nous avions 2 réservations, nous avons annulé le 2e logement. Normalement aucun frais ne devrait nous être pris. Seul Airbnb dit qu’il garde les frais. NOUS VOUS DEMANDONS DONC DE NE PAS NOUS CONSERVER LES FRAIS PUISQUE C’ETAIT UNE ERREUR DE VOTRE SITE.
    Merci de nous accorder ce geste commercial puisque nous ne sommes pas responsables et que nous avons annulé tout de suite un des 2 logements dès que nous avons eu connaissance de l’erreur.

    Delorme 0603235865

    1. SAGARRA

      Bonjour, je mène plusieurs actions contre AIRBNB pour un non remboursement que j’estime être une arnaque.
      Je me permets donc de vous demander si ils vous ont remboursé.
      Merci pour votre réponse.
      M.S.

  2. Damien

    Bonjour,

    Au début du mois une location a été effectué dans mon logement par un de nos clients commun.

    La réservation avait été payée et validée et 3 jour après leur arrivée vous avez annulé la réservation affirmant que le paiement n’avait pu être effectué en intégralité. En gros vous m’avez demandé de me débrouiller pour faire payer le client ou le faire sortir de l’appartement. Le client n’ayant pas voulu payé et ne pouvant sortir une personne d’un appartement sans l’aide de la police qui ne pouvait rien faire nous n’avons finalement pas été payés…

    L’erreur vient d’Airbnb a 100%. Il est inadmissible que vous laissiez rentrer des gens dans nos appartements sans vous assurer qu’ils ont payé avant. De plus le client avait payé une première partie qui a bien été encaissée par votre site de 530€ et vous ne me reversez que 337€. Vous avez pris une commission (alors que vous n’avez pas bien fait votre travail et nous avez mis dans une situation inconfortable) et vous m’avez pris de frais de gestion de litige de 130€ comme si j’étais responsable de votre négligence. Lorsque nous faisons la montre erreur sur votre site pour une réservation, vous nous facturez 80€ et nous avons en plus de cela une mauvaise appréciation.

    Après plusieurs échanges avec vous, vous ne souhaitez pas faire d’effort. Je vais donc faire le nécessaire pour que tout le monde soit au fait de vos agissements et des risques que nous, propriétaires ou agences prenons en passant par votre site.

    Pour votre info vous nous restez redevables de plus de 800€.

    Cordialement,

    1. SAGARRA

      Bonjour, je mène plusieurs actions contre AIRBNB pour un non remboursement que j’estime être une arnaque.
      Je me permets donc de vous demander si ils vous ont remboursé.
      Merci pour votre réponse.
      M.S.

  3. POPESCU

    A BUCAREST J’AI LOUE UN LOGEMENT
    BD CORNELIU COPOSU 5
    BlOC 103 SCARA 3 ETAGE 6
    APPARTEMENT 68
    BUCAREST
    DU 27 SEPTEMBRE AU 4 OCTOBRE 2019
    SALE TRES SALE
    DES CAFARDS QUI SE BALADENT
    LES LAVABOS SALLE DE BAIN ET CUISINE
    SONT BOUCHES
    L’EAU NE PART PAS
    STAGNE
    LA CUISINE …..DE LA GRAISSE
    TRES SALE
    LE MATELAS ….HORRIBLE
    LES DRAPS …..DEPLORABLES
    ATTENTION

  4. bernier

    bonjour, j’ai annulé mon air bnb pour un logement à brooklyn du 15 avril au 22 avril 2020 suite décision états unis et confinement probablement france mais le message de retour de votre plateforme indique un remboursement de 0 euros au lieu de 473,36 euros qui ont été débité. Pouvez vous procéder au remboursement svp
    En vous remerciant

    1. Coquard

      Bonjour, Je suis dans le même cas et pour 542 euros, j’ai pourtant annulé dès l’annonce du confinement et plus de 14 jours avant le début du séjour. Depuis AirBnB et l’hôte se renvoient la balle (ça fait plus d’un mois).

    2. sagarra

      Bonjour, je mène plusieurs actions contre AIRBNB pour un non remboursement que j’estime être une arnaque.
      Je me permets donc de vous demander si ils vous ont remboursé.
      Merci pour votre réponse.
      M.S.

  5. PAPY Didier

    Bonjour
    Je viens de procéder à l’annulation d’une réservation d’appartement sur Porto au vu des dispositions gouvernementales au sujet de la pandémie du Coronavirus.
    Vous m’annoncez un remboursement intégral de notre réservation, or, nous avons payé 751,99 euros et vous nous annoncez un remboursement de 703,99 euros.
    Pourquoi cette différence ?
    Dans l’attente de vous lire, recevez mes meilleures salutations

    1. sagarra

      Bonjour, je mène plusieurs actions contre AIRBNB pour un non remboursement que j’estime être une arnaque.
      Je me permets donc de vous demander si ils vous ont remboursé.
      Merci pour votre réponse.
      M.S.

  6. RTCY

    Bonjour,

    Je vous partage ce lien, qui vous sera certainement très utile dans vos démarches de recours contre Airbnb : 

    https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

    Il s’agit d’un dispositif indépendant mis en place par la Commission Européenne pour vous aider et vous accompagner dans le règlement de vos litiges de toute nature, et donc y compris ceux qui peuvent vous opposer à Airbnb.

    Suite à plusieurs dégâts subis suite à une location, et après de longs mois de conversation stérile avec les équipes internes d’Airbnb pour obtenir réparation, je viens moi-même d’ouvrir une demande de recours via ce biais.

    Je n’ai pas manqué d’avertir les équipes d’Airbnb de ma démarche, et alors que leur conduite jusqu’à présent avait été d’afficher une indifférence totale et constante malgré la multitude d’interlocuteurs que j’ai pu avoir, leur ton et leur attitude vient brusquement de changer.

    J’attends donc la suite, mais il semblerait qu’après plusieurs mois de longs échanges infructueux, les choses soient enfin entrain de bouger.

    J’ai lu plusieurs des témoignages qui ont été publiés ici, et je me suis retrouvé dans plusieurs de vos propos.

    Je suis consterné par l’attitude et la façon avec laquelle Airbnb abuse de sa position de force pour fuir ses responsabilités.

    Dans mon cas, ils n’ont pas hésité même à multiplier les tentatives pour fabriquer en vain de fausses preuves pour me mettre en tort, et espérer peut-être me voir abandonner.. oui cela paraît invraisemblable, mais je pèse bien mes mots en écrivant cela, et je garde précieusement à disposition dans mes archives tous les détails et échanges de courrier à ce sujet.

    Si vous êtes dans mon cas, vraiment je vous encourage donc à ne pas hésiter à déposer un recours via ce dispositif, qui je précise ne nécessite aucune avance de frais.

    Ces pratiques d’Airbnb sont consternantes et inadmissibles, et à ce titre elles méritent d’être condamnées.

    Plus vous ferez remonter vos témoignages et les abus dont vous avez pu être victime auprès d’organismes compétents, et plus les autorités se rendront compte de l’ampleur du phénomène.

    Cela sera au moins aussi efficace qu’un recours collectif, d’autant qu’Airbnb semble manifestement s’être protégé contre cette éventualité en prévoyant bien de disqualifier ce type de démarche au sein de ses conditions de service.

    L’autre avantage de ce dispositif européen est qu’il est extrêmement simple et facile à mettre en place, et qu’il est gratuit.

    Pour vous préciser un peu le fonctionnement du dispositif.

    Il s’agit d’un site qui permet de catégoriser et caractériser votre demande de manière précise et encadrée.

    Ensuite, il transmet automatiquement votre plainte à tous les organismes reconnus compétents pour vous défendre dans votre cas précis.

    Ces organismes officiels seront chargés ensuite d’analyser votre demande, et d’organiser pour vous votre défense.

    Tout ceci se fait de manière assez rapide, claire et sans aucun frais.

    Voici de nouveau le lien : 

    https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

    SVP partagez le autour de vous à tous ceux qui pourraient en avoir besoin.

    Personnellement, j’ai mis du temps à tomber dessus, alors qu’il mériterait vraiment d’être plus connu.

    Ensuite, j’aimerais vous inviter également à partager vos retours d’expérience sur ce dispositif ici même par le biais de ce forum.

    Cela permettra d’avoir un suivi et de capitaliser sur nos expériences, le but étant de permettre je l’espère d’aider à ce que chaque personne qui a pu être victime des pratiques honteuses et malhonnêtes d’Airbnb puisse trouver ici des éclairages ou éléments de soutien à sa démarche.

    Je suis convaincu qu’à défaut de pouvoir mutualiser nos actions, c’est en faisant remonter ici tous nos témoignages et notamment ceux qui racontent nos succès et la manière dont nous nous y sommes pris pour y parvenir, que les pratiques inadmissibles et malhonnêtes d’Airbnb pourront cesser.

    1. sagarra

      Bonjour, je mène plusieurs actions contre AIRBNB pour un non remboursement que j’estime être une arnaque.
      Je me permets donc de vous demander si ils vous ont remboursé.
      Merci pour votre réponse.
      M.S.

  7. Pollet

    Bonjour,
    J avais réservé un voyage à NY pour les dates du 5 au 12/04. Le 12/93, lors de l annonce de la fermeture des frontières par Trump, j ai annulé ce voyage en contactant l hôte et Airbnb. Vu les indications sur le site et l impossibilité de joindre Airbnb au téléphone, j ai attendu jusqu’au 4/04 pour insister afin d obtenir mon remboursement et il m à été répondu que j avais annulé en dehors de la période concernée pour le Covid19 ! C est évidemment un cas de force majeure et un non sens juridique !

    1. Ribs

      bonjour, j’aimerais bien que vous me disiez où en est votre dossier car nous sommes un peu dans le même cas. Voyage annulé pour le Maroc cet été en août car frontières fermées et des frais à avancer pour une traversée impossible en bateau..La force majeure n’est pas reconnue…

    2. Melissa

      Bonjour,

      Je suis dans la meme situation – Je vis en Nouvelle Zelande et avait reserve une maison pour ma famille en pensant retourner en France fin juin 2020 – j’ai decale mes vacance et annule la reservation avec l’accord des hotes au prealable – aujourd’hui Airbnb refuse de me rembourse $500 de frais .. je ne sais pas quoi faire – je trouve tout ca scandaleux – qui peut nous aider ?

  8. adoue maurice

    maurice adoue je souhaite connaitre les conditions de remboursement de deux locations en corse a partir du 5 juin l au 19 juin je vous serais reconnaissant de me tenir au courant le bateau est deja annule je vous remercie par avance

  9. Camille

    Bonjour j’ai réservé un appartement via airbnb avec une camarade de classe pour pouvoir suivre nos cours du 15 au 28 mars 2020.
    Dès réception du mail de mon établissement comme quoi les cours étaient annulés suite aux restrictions gouvernementales, nous avons directement annulé notre logement. Cette réservation pour deux semaines d’hébergement représente un montant non négligeable dans nos budgets d’étudiants!
    Depuis, impossible d’obtenir un remboursement malgré les nombreuses tentatives (en ligne, par téléphone).

    Au téléphone, on nous confirme que nous sommes éligibles au remboursement intégral.
    Cependant, en ligne, on nous dit que la réservation ne rentre pas dans la politique liée au Covid19 (or c’est faux les dates de réservation, d’arrivée et de départ concordent). Airbnb ne nous a jamais expliqué pourquoi pendant un mois. Aujourd’hui, nous avons finalement eu une réponse: Airbnb nous reproche d’avoir annulé « trop tôt » (réservation annulée le 13 mars pour une arrivée prévue le 15 mars). On marche sur la tête !!

    Airbnb annonçait un plan pour cette crise sanitaire que nous traversons avec des conditions assouplies : que du vent pour se donner bonne image!
    Dans les faits ce n’est pas le cas et nous sommes loins d’être les seules dans cette situation. Honte à vous Airbnb !

    Je boycotte Airbnb et privilégierai Booking pour mes prochaines fois !!

  10. Aquilo

    Bonjour, j ai essayé de vous joindre par téléphone et je n ai eu aucune personne afin de vous contacter . Voilà j ai réservé 3 nuit cette semaine, un coup la réservation et transaction faire j ai pu avoir le numéro du locataire et la grosse surprise il ne fait plus les locations pour cause que son compte et adresse mail b and b ne marche plus il c est fait pirater , qui fait que l argent ne parvient plus sur son compte et cela depuis de moi de janvier. Sauf que moi je me suis retrouver à lui donner 235€ J ai dc annulé la réservation et n empêche que je n est été remboursé que de 67€ J aimerais avoir de vos nouvelles pour savoir comment réglé ce conflit merci

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