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Réclamation Airbnb

AVIS AIRBNB

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Depuis 2008, Airbnb est une plateforme communautaire payante de location de logement de particuliers à particulier. Elle a été fondée par Brian Chesky et Joe Gebbia. AirBNb est présent dans plus de 192 pays soit 34 000 villes et son chiffre d’affaires est de 900 millions de dollars. Airbnb gère plus de 2 millions d’annonces à ce jour. Airbnb permet de louer sa propre maison en totalité ou partiellement comme logement d’appoint aux voyageurs. Cette start-up américaine surpasse, aujourd’hui, tous les concurrents qui ont vu le jour après elle. Malgré le soin porté aux voyageurs et aux locataires, des problèmes peuvent survenir comme avec Air France ou Booking. C’est pour cela que nous allons vous aider dans votre démarche de dépôt de réclamation Airbnb.

Les différentes raisons de faire une réclamation Airbnb

Vous souhaitez reposer une réclamation, car le lieu que vous avez réservé n’était pas conforme à l’annonce. Votre caution était retenue pour des dégâts que vous n’avez pas causés et vous souhaitez contester les faits. Vous avez retrouvé votre logement sale et dégradé. Les personnes ayant loué votre logement ne vous ont pas rendu les clés et vous avez dû faire appel à un serrurier. Votre hôte a annulé votre réservation au dernier moment et vous vous retrouvez sans logement. Vous n’avez pas récupéré votre caution. Votre hôte vous a informé que le logement que vous avez déjà payé n’est plus disponible et qu’il vous propose une alternative qui ne vous convient pas. Pour toutes ses raisons et pour d’autres, vous êtes dans votre droit de déposer une réclamation. Sur cette page, nous allons vous accompagner dans votre démarche de règlement de litiges avec Airbnb.

Comment déposer une réclamation aupres de Airbnb

Airbnb a mis en place pour vous un centre de résolution. C’est une solution qui vous permet de demander ou d’envoyer de l’argent pendant votre voyage, il vous permet également d’ouvrir une demande de remboursement ou de paiements. Pour cela, vous devez impérativement vous identifier sur leur site internet. Vous avez la possibilité de contacter le service client Airbnb, pour la résolution à l’amiable de votre problème.

> Comment contacter le service client Airbnb

Si suite à votre demande de remboursement, aucune réponse satisfaisante n’a été fournie, vous pouvez contacter le service client Airbnb. Vous pouvez contacter le service client Airbnb par téléphone en composant le 01 84 88 40 00 gratuitement depuis un poste fixe en France. Ou si, vous vous trouvez à l’étranger composer le +33 184 88 40 00. Les Conseillers Airbnb tenteront de trouver des solutions à votre problème tous les jours entre 9 h et 22 h. Vous pouvez aussi vous rendre sur la section « Resolutions » d’Airbnb et cliquer sur « faire intervenir Airbnb ».

> Déclarer votre litige en ligne

Si vous n’avez pas reçu de solution à l’amiable qui vous satisfait, Airbnb ne prend pas les réclamations. Celles-ci sont gérées sur une plateforme européenne indépendante. Vous devez vous rendre sur le site de la Commission européenne. Vous pourrez ainsi introduire une plainte contre Airbnb. L’avantage de cette plateforme est que votre plainte sera traitée par un organisme de règlement des litiges indépendant. Une fois votre dossier rempli, vous n’avez qu’à suivre le cheminement de celle-ci.

N.B. Le service de renseignement proposé par le site ma-reclamation.fr est un service indépendant et non affilié à la société Airbnb.

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140 Réponses

  1. hannour

    Bonjour,
    J’attends mes versements depuis Juin, j’appelle tout le temps le service client sans aucune réponse logique. Je loue plusieurs biens sur la plateforme étant donné que j’ai une agence immobilière. Airbnb me mène en bateau depuis début juillet avec comme seule réponse » il faut être patient ». Le montant des loyers représente une somme conséquente.
    J’attends une réponse rapide à mon cas, sinon il ne restera que la voie juridique
    est-ce que quelqu’un ici a déjà vécu la même situation

  2. gerard juge

    j’ai réservé un appartement à montauban pour 12 jours appartement inadapté à la location moisissure autour du socle de la douche lavabo bouche terrasse rouille pas nettoyée avec des mégots manche serpillière depuis des mois avec de la graisse j’ai tout signalé au début à airbnb je dois aller me doucher à la maison d’amis et le reste du temps je me lave dans l’évier même un SDF ne prend pas de douche j’ai demandé un remboursement à ce jour airbnb a fait la sourde oreille j’ai demandé un remboursement de 400 euros qui a été refusé j’attends au moins un minimum de considération

  3. Mon expérience en tant que propriétaire loueur RBNB est épouvantable. Depuis 14 jours, mon dossier traîne entre les services de RBNB et je ne suis pas réglée.
    J’ai reçu diverses explications, toutes fantaisistes :
    – Un règlement mettrait jusqu’a 25 jours ouvrés, ce qui en zone Euro est à la fois faux et mensonger. Un règlement entre deux banques de la zone euro met au maximum 2 jours ouvrés, il existe par ailleurs des fonctionnalités de virement instantané.
    – Il manquerait un justificatif sur le bénéficiaire des virements, ce qui est faux, j’ai reçu une confirmation de la conformité de mon dossier.
    – Il manquerait un parametrage technique.
    Ces explications sont fantaisistes et mensongères. Elles ont varié quotidiennement depuis 14 jours en fonction des interlocuteurs.
    Ces réponses fantaisistes ont pour conséquence de retarder le paiement de sommes dues et laisser a RBNB le plein bénéfice de la trésorerie de mes locataires, depuis 14 jours.
    Le service support est absolument catastrophique : il ne rappelle pas, ou avance des arguments mensongers (comme des délais de virement entre banques européennes de plus de 20 jours ouvrés).

  4. Ezz

    Bonjour,
    J’ai réservé un Airbnb sur Montpellier, l’hôte nous réclame 90 euros pour une chaise qui était déjà cassée à notre arrivée.
    L’appartement est soit disant vérifié par l’hôte et la seule personne qui a fait la transition est la femme de ménage.
    Il est vrai que je n’ai pris de photos en pensant que l’hôte était déjà au courant ou aller remplacer la chaise suite à notre séjour.
    Je vous informe de l’annonce intitulée  » Appartement avec Jardin proche Corum » et l’hôte est Manon.

  5. Bonjour j’ai eu un souci j’ai eu une réservation avec ma carte bancaire mais il ne me rembourse pas !
    Je l’es appelle sa fait 1 mois et il dise qu’il me recontact mais à chaque foi il me dise la meme choses il me doivent 3451 euro

  6. J’ai loué un appartement chez Airbnb le jour où je suis arrivé sur place, c’était sale et les photos n’avait rien avoir avec celles du dite Airbnb, j’ai contacté le service Airbnb qui devrait m’aider a trouver une autre location mais ils n’ont rien fait ils m’ont laissé seul dans ma détresse.
    Je recherche une nouvelle location et en cherchant j’ai par erreur voulu voir le prix pour 10 nuits, ça ma directement débité 903€ pour cette location que j’ai aussitôt annulé et loué autre chose a 908€
    A ce jour je suis toujours en attente d’un retour du service Airbnb pour me remboursement de celui-ci depuis le 10 février 2023, service après-vente,

  7. Castellaneta

    Nous sommes une conciergerie et nous avons un problème de paiement que le site ne veut pas prendre en compte. Je souhaiterais que notre cliente soit assistée concernant une éventuelle plainte. Comment faire ?

  8. Romain D.

    Bonsoir,

    Je suis très insatisfait du service Air BnB. J’ai réservé 10 jours de location deux mois à l’avance en région parisienne avec email de confirmation.
    La location a ensuite était purement et simplement annulée 48h à l’avance. Le service client a été incapable de trouver une solution et tourne en rond.

    Je suis très insatisfait et je trouve que le service client d’Air BnB est déplorable.

  9. Bonjour
    Je vous écris, car je dois payer 290 € pour un canapé neuf que je n’ai pas cassé.
    nous avons loué un studio avec un canapé à déplier chez un hôte en bord de mer.
    Dans la nuit, le sommier est tombé parterre, la structure en dessous a dû céder.
    Les lattes sont tombé, ou déboité. Mais rien n’est cassé..
    les propriétaires l’ont acheté il y a 3 semaines,
    nous étions les premiers a l’essayer.
    Y a t-il une garantie au magasin?
    Pourquoi, ils ne le rapporte pas pour le réparer?
    Merci de me répondre
    Cordialement

  10. Mon ami avait un compte Airbnb sur lequel il a fait des réservations de logements pendant des années sans souci.

    Récemment nous avons fait dans un premier temps la réservation pour une semaine de vacances cet été au Portugal, qui a été validée puis dans un second temps, la réservation d’un logement pour un week-end en Ile et Vilaine. Juste après la validation du second séjour, mon ami a reçu l’annulation des 2 réservations et une suppression de compte Airbnb (et impossibilité d’en recréer un).
    Après plusieurs appels effectués auprès de vos services, personne n’a été capable de nous donner une raison à cet incident qui a réellement impacter nos projets. On nous disait d’attendre le retour par email du service client qui traitait notre demande. Suite à cela nous avons reçu un email automatique, nous confirmant la suppression du compte sans explication.

    Je trouve ce procédé scandaleux, un service client désastreux !!! En plus de ne pas régler l’incident (remettre le compte en route, et valider auprès des hôtes nos réservations) qui était clairement au sein de Airbnb, nous avons dû payer une autre réservation à nos frais, car bien évident le remboursement Airbnb peut être fait jusqu’à 15 jours !

    Moi-même cliente Airbnb, je n’ai plus envie de faire appel à vos services de peur que mes vacances soient sucrées quelques temps plus tard.

  11. MOGNETTI

    lettre RAR à AIRBNB
    Vos services ont annulé « abusivement » la réservation D’Alina HMY8WHXMNM 4 jours avant son arrivée à la place du voyageur pour raison évoquée de santé. Cette réservation a été faite en décembre 2021 et vous avez donc bloqué notre calendrier pendant 4 mois.
    Vos nouvelles conditions de cas de force majeurs ne prennent pas en compte les annulations pour raison de santé, vous devez donc respecter nos conditions d’annulation, c’est à dire nous verser intégralement la réservation de 2072€ car toutes les conditions d’annulation vont dans notre sens en tant que hôte.
    Vous n’avez pas respecter également vos conditions qui stipulent que c’est à l’hôte de décider du remboursement avec le voyageur, vous nous avez mis sur le fait accompli sans nous prévenir, sans concertation.
    Alina n’était pas seule à réserver comme le prouve nos échanges elle était accompagnée de ses parents et cousins. Il faudrait donc obtenir le certificat médical de ces 10 personnes.
    Vos méthodes défavorisent les hôtes, sans aucune indemnités, perte de revenus alors que vous avez encaissé par vos différents sté d’encaissement le versement d’Alina qui a pu fructifier pendant plusieurs mois.
    Vous voulez tromper l’hôte, nous devenons au même moment, sans raisons nouvelles « superhôte » et vous nous rendez responsable en vous permettant dans votre message de nous indiquer que nous n’avons pas de frais suite à cette annulation qui est de votre fait.
    Sans réponse de votre part dans les 7 jours à compter de la présente, nous ferons intervenir notre protection juridique face à vos abus et le non-respect de nos conditions d’annulation- ci-dessous.

  12. Guignard

    Bonjour,

    Nous louons depuis plus de 15 ans notre appartement, depuis 2017 nous sommes sur AIrbnb, en février cette année, après plus de 180 séjours, nous avons eu une très mauvaise expérience avec nos derniers voyageurs, plus de 40 heures de nettoyage et pour plus de 3’500 euros de dégâts.

    Nous avons immédiatement contacté Airbnb, qui on été de prime abord rassurant sur le remboursement des dégâts et des réservations que nous avons été obligé d’annuler, l’appartement est inhabitable sans travaux préalable.

    Nous avons eu un délai d’un mois pour « prouver » notre demande photos devis explication interminable, 2 artisans sont venus et ont établi des devis pour les réparations, Airbnb nous renvoie perpétuellement des messages standard et nous fait savoir que pour joindre la personne qui s’occupe de notre dossier par téléphone, il faudrait la contacter entre 3h et 10h du matin et …parler anglais, hélas nous ne parlons pas l’anglais…et en attendant nous ne pouvons plus louer et perdons nos revenus en totalité.

    C’est une immense arnaque ce site, quand tout va bien il empoche de l’argent et quand ça ne va plus il vous laisse tomber. Nous allons devoir encore nous battre…

  13. Bonjour ,je viens vers vous suite à une location de 6 jours soit du 6 au 12 février 2022chez Mr Max APLICOURT LIEU ST RAPHAEL CAP ESTEREL code confirmation HMHA8ECTRQ . Nous sommes stupéfait par le commentaire de mr MAX APLICOURT , trés bon échanges par contre le ménage n’a pas été fait.? Cela fait plus de 40 ans que nous partons en location en appartement c’est la première fois que nous avons une telle remarque , nous avons laissé le logement bien aussi propre que nous l’avons trouvé en éffet des assiettes était sales,de plus mon épouse a remis un rideau en place et ceci à l’arrivée !! nous nous sommes pas plainds ,le balcon nous l’avons pas du tout utiliser ,orienté ouest en cette période pas utile; Cette remarque est infondée vu que les entrées et sorties sont libres se fond sans inventaires ; MERCI à vous. Cordialement.

  14. Bonjour, je suis aussi actuellement en conflit avec airbnb et qui ne prend aucune pincette en s’adressant à nous. Refuse de me parler et le dit ouvertement.
    Nous avons louée un appartement pour une semaine qui était très sale (photo datée à l’appuie) nous avons effectivement nettoyer et faite notre demande de remboursement à la fin de notre séjour car nous profitions de nos vacances. 2 jours avant la fin du séjour, nous avons subis un harcèlement de notre hôte qui s’est permise de venir, fouillez dans nos placards, nous postillonner dessus volontairement, nous prendre en photo, etc etc … et air bnb ne fait rien contre cette hôte ni aucune dédommagement pour ce que nous avons subit. Je ne veux pas que ça en reste là ni pour l’hôte ni pour airbnb qui nous prend des frais sur nos réservation mais de la part duquel nous n’avais aucune protection !

  15. Minet

    Bonjour nous avons réservé un logement à Stockholm pour 1 semaine ,le l’hôte à annuler à 2 semaines du voyage .
    Vous nous octroyez donc un bon de réduction d’une valeur de 54,45€ c’est super mais vous ne nous autorisez pas à l’utiliser le coupon sur une réservation en dessous de 465 € hors frais
    Et nous voilà à 2 semaines du voyage avec beaucoup de logements indisponibles sauf 1ou 2 mais soit le montant est inférieur à 465€ sois hors budget plus de 800€ .
    Je trouve scandaleux que nous ne puissions pas utilisé le coupons sur tout les logements .

    Je vous prie de revoir vos conditions de coupon svp
    Bien à vous

  16. Marion Bourgarel

    Bonjour, j’ai effectué une reservation pour l’appartement Canourgue à la première conciergerie à Montpellier du 13 au 16 décembre 2021. Je suis expatriée au Zimbabwe. Ce pays ayant été déclaré rouge écarlate et les vols ayant été bloqués par le gouvernement français, j’ai été dans l’obligation d’annuler contre ma volonté. L’établissement refuse de me rembourser, y compris les frais de ménage, ce qui n’est pas légal. Ils ont mis une semaine à me répondre, leur répondeur étant saturé, les whatsap lus mais restant sans réponse, ainsi que les emails. Avez vous un conseil à me donner? En vous remerciant par avance,

  17. rousseau Sébastien

    Bonjour,

    Nous avons un voyage de prevu sur New-york fin oct mais comme vous le savez peut etre, les frontières pour entre aux US sont fermées.
    Nous ne pouvons donc pas nous rendre à notre Logement.
    Airbnb ne veut rien savoir
    Notre Hote ne veut rien savoir

    Resultat : On perd 50 % de notre reservation.

    Un vraie arnaque et abus de pouvoir

    Avez vous des conseils à nous donner ?
    Merci
    Sébastien Rousseau
    rousseauseb@hotmail.fr

  18. Sommer

    Comment se fait-il que Airbnb se permette de supprimer un compte sans donner aucune raison et n’offrant aucune voie de recours. C’est contraire à tous les principes de droit. Y aurait-il des personnes confrontées à ce genre de situation ?

  19. À.Piana

    Bonjour,
    Nous sommes désespérés par la situation dans laquelle nous nous sommes trouvés.
    Notre hôtesse n’avait Que de bons avis, mais bizarrement il y avait des trous sur certains mois et pour cause maintenant nous savons que si le voyageur ne mets pas cinq étoiles, son avis est refusé pour soi-disant cause de non respect de leur politique.
    Nous n’avons pas dormi du week-end (3 nuits) À cause de la literie à ressorts pourrie et vieille d’au moins 15 ans Mais pire encore à cause des gros travaux De sa voisine.
    Tout dans l’annonce était faux, que ce soit la distance de la plage soi-disant à 50 m alors qu’elle était à 200 m, jusqu’au fait de mettre charmant appartement refait à neuf, oui mais quand ? Une baignoire minuscule donc impossible de prendre des bains, et plus encore des couches de poussière monstrueuses (photos à l’appui) où nous avons éternué pendant quatre jours. Nous avons voulu mettre un commentaire qui a bien évidemment été refusé puisque, après avoir demandé à l’hôtesse un geste au moins pour le ménage qui n’était visiblement pas fait (sans compter le Covid), L’hôtesse nous a signalé et du coup impossible que notre avis soit accepté et nous pouvons bien aller nous faire voir pour le geste. Visiblement sur Airbnb les hôtes malhonnêtes ont tous les droits. Cette personne nous a évidemment mis une étoile et nous ne pourrons plus jamais revoyager via Airbnb. Un vrai scandale, d’autant que cette personne se ventait d’ avoir au moins quatre appartements et n’était vraiment pas à 50 € près.
    Pour information l’hôtesse s’appelle Anne et sa location est à Houlgate, Quelqu’un qui paraît sympathique mais dès qu’il y a un petit hic vous met la misère pas d’autres termes. Un scandale que Airbnb est refusé notre avis qui est resté cordial et reflétait réellement notre séjour, d’autant plus que nous n’avons même pas citer tous les problèmes. Plus jamais !

  20. Hatem-TORTET

    Bonjour,
    Nous avons réservé un appartement sur Rome au mois d’août qui a été confirmé par vos services et le règlement a été enregistré. Nous sommes arrivés à 14h pour prendre possession de l’appartement et à notre grande stupéfaction : l’appartement était vendu depuis plus d’1 an ! Se retrouver à Rome en pleine canicule avec enfant et chien : inutile de dire que nous étions un peu stressés par la situation. Nous avons contacté l’assistance qui nous a dit que c’était la faute du du propriétaire ?! Bref, s’en est suivi maintes Mails et coups de fil pour contacter d’autres hébergements qui étaient disponibles sur le site mais en fait, non ! Nous avons fini par prendre un logement – le seul – qui restait et très excentré à 19h. L’assistance très présente au départ nous a lâché en fin d’après-midi en nous informant qu’Airbnb nous offrait 25€ pour boire un verre et nous offrait 81 € à faire valoir sur la réservation que nous trouverions mais avec un montant minimum…. bien évidemment, le montant du seseul appartement que nous avons trouvé avec Airbnb était inférieur et donc nous avons un avoir pour la prochaine réservation !!!! Nous avons adressé un recommandé accusé réception à Airbnb pour nous dédommager face à ce préjudice : aucune réponse et en plus, personne n’a récupéré le courrier en question. Face à ce mépris et ce manque de professionnalisme, nous envisageons de saisir la justice afin que l’on prenne au sérieux les clients qui paient pour un service. Cordialement Valérie HT

  21. Bonjour, venant de me marier ma soeur a pris un Airbnb pour se loger 1 semaine (2 personnes). le lendemain son mari avait des boutons partout, tellement importants qu’ il a fallut qu’ il aille chez le médecin qui a constaté que c’était des morsures de punaises de lit. donc traitement de suite mais des douleurs horribles. Ils sont rentrés a leur location pour vérifier avant d’en avertir le loueur et ont soulevés les literies. La horreur infectés de punaises de lit bien costauds. Ils ont pris des photos et vidéos de suite transmis par sms au loueur.. Obligation de partir car il y en avait partout. Le lendemain il a développé une allergie a l’histamine ( sécrétion de la punaise de lit) mais cela s’aggrave de jour en jour… est il possible de déposer un style de main courante contre le loueur au cas ou il y aurait un problème médical qui persisterait? Merci de nous aider.

  22. Comby

    Bonjour
    Nous disposions d’un bon d’achat Airbnb suite à l’annulation d’un premier séjour en lien avec le covid
    Pour une nouvelle réservation, nous avons utilisé ce bon d’achat. Réservation que là aussi nous avons annulé. Au moment du remboursement, airbnb nous explique que le remboursement sera fait sauf pour le montant du bon d’achat. C’est scandaleux. Nous ne comprenons pas que notre bon d’achat ne nous soit pas restitué !

  23. Nous avons une résidence à coté de la nôtre à Chatelaillon plage Square Boulgeneze qui est louée pendant plusieurs durant la saison avec chaque semaine de nouveaux locataires, entre 10 à 12 personnes dans la villa piscine, ….. Aucun respect du voisinage, nous le signalons au propriétaire depuis plusieurs années mais aucune amélioration, C’est insupportable, nous vous l’avons déjà signalé mais pas de retour ? Quelle solution avez vous car les propriétaires trouvent des solutions en cas de problème avec les locataires, dégradations…. mais le voisinage ????

  24. sophje

    Je fais l’amer constat que le service client n’est absolument pas en mesure d’aider les hôtes. Les opérateurs ont peur de perdre leur job et se cachent derrière des règles et des blocages informatiques en tout genre pour appliquer des pénalités. Quand à la caution en cas de dégradation, elle n’est absolument pas prise en compte pour couvrir les dommages. J’aimerai faire une action collective pour les poursuivre en justice et que l’argent récolté serve à une belle cause. Comment faire ?

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